સ્કાયટેમ એ બિન-કાર્યકારી એરલાઇન જોડાણ છે? મનીલામાં કેએલએમ કોલ સેન્ટરમાં રેજીના એ ઇટીએન હિરો છે!

સ્કાયટેમ
સ્કાયટેમ
જુર્ગેન ટી સ્ટેઇનમેટ્ઝનો અવતાર
દ્વારા લખાયેલી જુર્જેન ટી સ્ટેઇનમેટ્ઝ

ફ્લાઈટ્સફ્લાઈટ્સ, ડેલ્ટા એરલાઇન્સ કંઈક સામાન્ય છે. તેઓ 19 એરલાઇનના સભ્યો છે સ્કાયટીમનો જોડાણ જોડાણ 14,500 દેશોમાં 1,150 ગંતવ્ય સ્થાનો માટે લગભગ 175 દૈનિક ફ્લાઇટ્સનું સંચાલન કરે છે. "તમે વ્યવસાય માટે અથવા આનંદ માટે ઉડતા હોવ, અમે તમારી મુસાફરીને સરળ અને આનંદપ્રદ બનાવીએ છીએ." પર નિવેદન છે Skyteam વેબસાઇટ.

અમેરિકાની રહેવાસી લિયાના સેમેન્સકીનો અનુભવ ખૂબ જ અલગ હતો. જો ફિલિપાઈન્સમાં KLM રોયલ ડચ એરલાઈન્સ કોલ સેન્ટર માટે કામ કરતી રેજીના ન હોત, તો આ અનુભવી આ મિનેપોલિસના રહેવાસી માટે હજુ પણ મોટા સ્વપ્નમાં ફેરવાઈ શક્યું હોત.

તેથી eTurboNews રેજિનાને નવીનતમ eTN હીરો તરીકે જાહેર કરી. KLM એ વિશ્વની સૌથી જૂની પેસેન્જર એરલાઇન છે, અને રેજીના સિવાય, ડર્ચ કેરિયરે ઘટના પછી જ્યારે eTN એ પ્રતિસાદ મેળવવાનો પ્રયાસ કર્યો ત્યારે પણ મૌન અને અનાદર અને "અમને કંઈ પડી નથી" વલણ સિવાય બીજું કશું દેખાડ્યું નથી. રેજિનાએ આ સમસ્યાની માલિકી લીધી અને બતાવ્યું કે તેણી કાળજી રાખે છે, જ્યારે મોસ્કોમાં તેના સાથીદારે આ KLM ગ્રાહકને "મને એકલા છોડી દો" નો લાક્ષણિક પ્રતિભાવ આપ્યો. આ સ્ટાફની તાલીમ અને સાંસ્કૃતિક સંવેદનશીલતાની બાબત હોઈ શકે છે અને કેવી રીતે મોટી કામગીરી નિષ્ફળ થઈ શકે છે તેનો ચાલુ વલણ હોઈ શકે છે.

વિશ્વની સૌથી મોટી એરલાઇન જોડાણો છે સ્ટાર એલાયન્સ, એક વિશ્વ, અને સ્કાયટીમનો. ત્રણ સ્કાયટીમ એરલાઇન્સ સાથે લિયાનાનો કેસ એ સૌથી મહત્વપૂર્ણ ભાગની નબળાઇને દર્શાવવા માટેનું ઉત્તમ ઉદાહરણ છે કે જે જોડાણને સંકલન કરવું જોઈએ - તેમના મુસાફરો માટે એક સરળ અનુભવ.

eTN તરફથી પ્રતિસાદો પ્રાપ્ત થયા છે:

એરોફ્લોટ:

“આ એક મુશ્કેલ પરિસ્થિતિ હતી કારણ કે મુસાફર પાસે બે અલગ-અલગ ટિકિટ હતી અને તેની પાસે તે દેશ માટે માન્ય વિઝા નહોતા જેના દ્વારા તેણીએ કનેક્ટ થવાની યોજના બનાવી હતી. એકવાર બુકિંગ એજન્ટે ટિકિટમાં જરૂરી વધારાની માહિતી ઉમેર્યા પછી, પેસેન્જર મુસાફરી કરવા સક્ષમ હતા. તેણે કહ્યું, અમે જાણીએ છીએ કે અમે હંમેશા સુધારી શકીએ છીએ અને અમે અમારા મુસાફરોની વિવિધ જરૂરિયાતોને સમાવવા માટે ભાગીદાર એરલાઇન્સ સાથેના અમારા સહકારને સુવ્યવસ્થિત કરવાનું ચાલુ રાખીશું.. "

ડેલ્ટા એરલાઇન્સ:

ડેલ્ટાની વિશ્વભરની ડઝનબંધ એરલાઇન્સ સાથે ભાગીદારી છે, જેમાં એરોમેક્સિકો, એર ફ્રાન્સ-કેએલએમ, એલિટાલિયા, ચાઇના ઇસ્ટર્ન, જીઓએલ, કોરિયન એર, વર્જિન એટલાન્ટિક, વર્જિન ઓસ્ટ્રેલિયા અને વેસ્ટજેટનો સમાવેશ થાય છે. આ ઇન્ટરલાઇનથી લઈને કોડશેર અને સંયુક્ત સાહસો તેમજ ઇક્વિટી સુધીની શ્રેણી છે.

  • ભાગીદારી જેટલી ઊંડી, ગ્રાહક અનુભવ વધુ સંકલિત.
  • બુકિંગથી લઈને સામાનના દાવા સુધીના પ્રવાસ રિબનના તમામ પાસાઓ ડેલ્ટા અને તેના ભાગીદારો વચ્ચે કાર્યક્ષમ અને સુમેળમાં હોવા જરૂરી છે.
  • ડેલ્ટા શ્રેષ્ઠ આંતરરાષ્ટ્રીય ગ્રાહક અનુભવ પ્રદાન કરવા પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરે છે, તેમજ જ્યારે ડેલ્ટા ગ્રાહકો અમારા એરલાઇન ભાગીદારો સાથે જોડાય છે અથવા ઉડાન ભરે છે ત્યારે સુસંગતતા બનાવવામાં આવે છે.
  • ડેલ્ટા અને તેના ભાગીદારો વચ્ચે મુસાફરી કરતી વખતે આ ગ્રાહકની પીડાના મુદ્દાઓને ઉકેલવા માટે, ટીમો તે અંતર અથવા "સીમ" ને બંધ કરવા માટે, વફાદારી, બેઠકો, ચેક-ઇન, એરપોર્ટ અનુભવ અને પુનઃપ્રાપ્તિ સુધીના પ્રવાસ રિબનના તમામ ક્ષેત્રોને જોઈ રહી છે. ટેકનોલોજી, નીતિ અને પ્રક્રિયાઓ.
  • ડેલ્ટાના ભાગીદારો સાથે મુસાફરી કરતી વખતે ટેક્નોલોજી, પ્રક્રિયાગત અથવા પોલિસી સીમ્સથી મુક્ત ગ્રાહક અનુભવને સુનિશ્ચિત કરવા માટે માત્ર ડેલ્ટા ટીમો દ્વારા જ નહીં પરંતુ ભાગીદાર એરલાઈન્સના નેતાઓ દ્વારા પણ ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવું જરૂરી છે.

ફ્લાઈટ્સ અવાચક રહી. એમ્સ્ટરડેમમાં KLM મીડિયા સંબંધોને કેટલાંક ઈમેલ અને ફોન કોલ્સનો જવાબ આપવામાં આવ્યો ન હતો. ફિન પાર્ટનર્સનો સંપર્ક કર્યા પછી, ન્યૂયોર્કમાં KLM ની PR એજન્સી, એક ટૂંકો ઈમેલ આવ્યો જેમાં જણાવ્યું હતું કે: "KLM ટિપ્પણી આપવા માટે સક્ષમ નથી."

શું થયું? 

લિયાના સેમેન્સ્કી મિનેપોલિસ, મિનેસોટાની 26 વર્ષની રહેવાસી છે અને રશિયન પાસપોર્ટ સાથે યુએસ ગ્રીન કાર્ડ ધારક છે. યુનાઇટેડ સ્ટેટ્સમાં ઘણા વર્ષો પછી, તેણીએ રશિયામાં પરિવારની મુલાકાત લીધી અને સ્કાયટીમ સભ્ય ડેલ્ટા એરલાઇન્સ પર જારી કરાયેલ અને ડેલ્ટા દ્વારા મિનેપોલિસથી એમ્સ્ટરડેમ સુધીની ઈનામ ટિકિટ બુક કરાવી અને સ્કાયટીમના સભ્ય KLM પર પાછા ફરવા માટે KLM દ્વારા એમ્સ્ટરડેમથી મોસ્કોની બીજી ટિકિટ ખરીદી. તેણીને એમ્સ્ટરડેમથી મોસ્કો લઈ જાઓ. તેણીની ટિકિટની પરત ફ્લાઇટમાં MOW થી AMS સુધીની KLM ફ્લાઇટ નંબર દર્શાવવામાં આવ્યો હતો, પરંતુ ફ્લાઇટ સ્કાયટીમના સભ્ય એરોફ્લોટ દ્વારા સંચાલિત હતી.

લિયાનાએ યુએસ છોડ્યું તે પહેલાં તેણે અને તેના પતિએ ડેલ્ટા એરલાઇન્સ અને KLM ને સ્વતંત્ર રીતે ફોન કર્યો જેથી નેધરલેન્ડ માટે વિઝા જરૂરી ન હોય કારણ કે તે એમ્સ્ટરડેમના શિફોલ એરપોર્ટ પર વિમાન બદલી રહી હતી. ડેલ્ટા જે યુનાઇટેડ સ્ટેટ્સમાં KLMનું પ્રતિનિધિત્વ પણ કરે છે તેણે બે વાર ખાતરી આપી કે વિઝાની જરૂર નથી.

2011 પછી લિયાનાની આ પ્રથમ સફર હતી, તેથી તે કાકેશસ પર્વતોમાં તેના જન્મના શહેરમાં પાછા ફરવા માટે ઉત્સાહિત હતી. પરત ફરતી વખતે, તેણીનું મોસ્કો, એમ્સ્ટરડેમ અને મિનેપોલિસ સાથે જોડાણ હતું. જ્યારે તેણી એમ્સ્ટરડેમ જવાની KLM ફ્લાઇટના 3 કલાક પહેલા મોસ્કો શેરેમેટેવ ઇન્ટરનેશનલ એરપોર્ટ પર આવી ત્યારે તેણીને જાણવા મળ્યું કે ફ્લાઇટ ખરેખર સ્કાયટીમ મેમ્બર એરોફ્લોટ દ્વારા સંચાલિત હતી. KLM ફ્લાઇટ નંબર દર્શાવતા KLM કોડશેર કરાર હેઠળ એરોફ્લોટ દ્વારા ફ્લાઇટનું સંચાલન કરવામાં આવ્યું હતું. તેણીની ટિકિટ KLM ટિકિટ સ્ટોક પર જારી કરવામાં આવી હતી.

એરોફ્લોટ, ઓલ્ગા ખાતે ચેક ઇન કરવાનો પ્રયાસ કરતી વખતે, ફરજ પરના એરોફ્લોટ સુપરવાઇઝરએ લિયાનાને ચેક-ઇન કાઉન્ટર છોડી દેવાનો આદેશ આપ્યો, કારણ કે શેંગેન વિઝા ન હોવાને કારણે તેણીને ફ્લાઇટમાં બેસવા માટે સ્વીકારવામાં આવશે નહીં.

લિયાનાએ KLM સાથે મિનેપોલિસ સાથે તેની કનેક્ટિંગ ટિકિટની માહિતી બતાવી, પરંતુ ઓલ્ગાએ જવાબ આપ્યો. હું તમને સ્વીકારીશ નહીં - સમયગાળો. તેણીના નિષ્કર્ષ: "જો તમે તે એરલાઇન પર કનેક્ટ કરી રહ્યાં હોવ તો તમે KLM પર કેમ ઉડાન ભરી નથી?"

લિયાનાએ તેના મિત્ર દિમિટ્રોને બોલાવ્યો જે હવાઈમાં આ પ્રકાશન માટે કામ કરે છે. ત્રણ-માર્ગીય કૉલ પર લીના સાથે, ડીમિટ્રોએ યુએસમાં KLMને કૉલ કર્યો, આ કૉલનો જવાબ ડેલ્ટા એરલાઇન્સ દ્વારા આપવામાં આવ્યો, જે કેએલએમનું પ્રતિનિધિત્વ કરે છે. ડેલ્ટા એજન્ટે રેકોર્ડ લોકેટરની માંગણી કરી અને દાવો કર્યો કે તેનું કમ્પ્યુટર ફક્ત મુસાફરોના નામ, તારીખ અને ફ્લાઇટ નંબર સાથેનો રેકોર્ડ શોધી શકતો નથી. તેણે એમ પણ કહ્યું કે, જો તે કન્ફર્મેશન કોડ વગર રિઝર્વેશન ખેંચશે તો તેને ડેલ્ટા દ્વારા કાઢી મૂકવામાં આવશે. લિયાના તે સમયે ખૂબ જ નર્વસ હતી અને તેણે હોનોલુલુમાં દિમિટ્રોને તેની ટિકિટનો ફોટો મોકલ્યો. અંતે રેકોર્ડ લોકેટર પૂરા પાડવામાં આવ્યા પછી Dmytro એ PNR માં SSR ટિપ્પણી ઉમેરવાનું કહ્યું, જેથી એરોફ્લોટ જોશે કે પેસેન્જરને કનેક્ટિંગ ફ્લાઇટ પર બુક કરવામાં આવ્યો હતો અને તેને યુરોપિયન વિઝાની જરૂર નથી.

ડેલ્ટા એરલાઇન્સના એજન્ટે દાવો કર્યો હતો કે તેની પાસે KLM કમ્પ્યુટર સિસ્ટમની ઍક્સેસ નથી. ડેલ્ટા એજન્ટે કહ્યું કે, તે KLMનું પ્રતિનિધિત્વ કરે છે. અંતે ડેલ્ટા એજન્ટ અનિચ્છાએ હોલેન્ડમાં "વાસ્તવિક" KLM એજન્ટને કૉલ કરવા માટે સંમત થયા અને ટિપ્પણી ઉમેરવા તે પ્રતિનિધિ પર નિર્ભર રહેશે. આ 20 મિનિટ પછી કરવામાં આવ્યું હતું.

લિયાના ચેક ઇન કરવા માટે લાઇનમાં પાછી આવી અને એરોફ્લોટની ઓલ્ગાએ રેકોર્ડ જોયા વિના કહ્યું કે આવી ટિપ્પણીથી કોઈ ફરક પડતો નથી.
Dmytro હવે સીધા એમ્સ્ટરડેમમાં KLM કૉલ કરે છે. કેએલએમ એજન્ટે આ ટિપ્પણી જોઈ અને ઓલ્ગાને સીધો મોસ્કોમાં બોલાવવાનો પ્રયાસ કર્યો. મોસ્કોના એરપોર્ટે KLM એજન્ટને એરોફ્લોટ ચેક-ઇન વિસ્તાર સાથે જોડવાનો ઇનકાર કર્યો હતો. KLM એજન્ટે લિયાનાને તેનો સેલ ફોન ઓલ્ગાને આપવાનું કહ્યું, પરંતુ ઓલ્ગાએ હજુ પણ KLM એજન્ટ સાથે વાત કરવાનો ઇનકાર કર્યો.

કેએલએમએ લિયાનાને કેએલએમ ઓફિસ શોધવાની સલાહ આપી. KLM ટર્મિનલ 3 માં હતું અને લિયાના તેની બેગ લઈને બીજા ટર્મિનલ તરફ દોડી ગઈ. તેણીને KLM ઓફિસ અને KLM કાઉન્ટર પર કામ કરતા એક એજન્ટ મળ્યા.

જ્યારે KLM એજન્ટનો સંપર્ક કરવામાં આવ્યો ત્યારે તેણે લિયાનાને કહ્યું કે ફ્લાઇટ એરોફ્લોટ પર હતી અને KLM પર ન હોવાથી મદદ કરવાની જવાબદારી તેની નથી. જ્યારે તે દર્શાવવામાં આવ્યું હતું કે ટિકિટ KLM દ્વારા આપવામાં આવી હતી અને તે KLM કોડશેર ફ્લાઇટ નંબર પર મુસાફરી કરી રહી હતી, ત્યારે આ મોસ્કો એરપોર્ટ પરના KLM સ્ટાફને કોઈ ફરક પડ્યો નથી. જ્યારે લિયાનાએ તેનો સેલ ફોન KLM એજન્ટને આપવાનો પ્રયાસ કર્યો ત્યારે તેણે પોતાના કોલ સેન્ટરના સાથીદાર સાથે વાત કરવાનો પણ ઇનકાર કર્યો હતો.

રેજિના, KLM માટે કૉલ સેન્ટર એજન્ટ આ બધું આગળ-પાછળ કૉલ સાંભળતી હતી. રેજિના ફિલિપાઈન્સમાં KLM કોલ સેન્ટર માટે કામ કરે છે. તેણીએ તેના સાથીદારો માટે માફી માંગી, પરંતુ તેણીએ ક્યારેય ઠંડક ગુમાવી નહીં.

બીજી 30 મિનિટ પછી, રેજિના ડેલ્ટા પરની પુરસ્કાર ટિકિટને મોસ્કોની KLM ટિકિટ સાથે જોડવામાં સફળ રહી, તેથી કમ્પ્યુટર PNR એ હવે એક ટિકિટ બતાવી.
તે કામ કર્યું. લિયાના એરોફ્લોટ ટર્મિનલ પર પાછી દોડી ગઈ અને ફ્લાઇટની 45 મિનિટ પહેલાં તપાસ કરી, પરંતુ એરોફ્લોટ મેનેજર ઓલ્ગા દ્વારા તેને બીજી લાઇનમાં જવા અને તેની વધારાની સૂટકેસ ચેક કરવા માટે ચૂકવણી કરવાનો આદેશ આપવામાં આવ્યો.

લગભગ એક ચમત્કારની જેમ, લિયાના એરોફ્લોટ એરક્રાફ્ટમાં ચઢવા માટે મંજૂરી આપવામાં આવેલ છેલ્લી મુસાફર હતી અને આખરે તેને યુનાઇટેડ સ્ટેટ્સ પરત કરી હતી.

એક મોટો આભાર ફિલિપાઈન્સમાં રેજીના પાસે જાય છે, જેને હવે નવીનતમ eTN હીરો બનાવવામાં આવી છે. મોસ્કોમાં KLM એજન્ટ અને એરોફ્લોટ અને SKYTEAM તરફથી ઓલ્ગાને એક મોટો અંગૂઠો, જેણે તેમના નેટવર્કમાં મુસાફરીને એક ખરાબ અનુભવ અને લગભગ અશક્ય બનાવ્યો.

SKYTEAM પર વધુ સમાચાર.

 

લેખક વિશે

જુર્ગેન ટી સ્ટેઇનમેટ્ઝનો અવતાર

જુર્જેન ટી સ્ટેઇનમેટ્ઝ

જુર્જેન થોમસ સ્ટેઇનમેટ્ઝે જર્મની (1977) માં કિશોરવયથી પ્રવાસ અને પર્યટન ઉદ્યોગમાં સતત કામ કર્યું હતું.
તેમણે સ્થાપના કરી eTurboNews 1999 માં વૈશ્વિક મુસાફરી પર્યટન ઉદ્યોગના પ્રથમ newsletનલાઇન ન્યૂઝલેટર તરીકે.

આના પર શેર કરો...