દોહા આધારિત Qatar Airways આકાશમાં સર્વશ્રેષ્ઠ સેવા ધરાવે છે પરંતુ ગ્રાહકોની સમસ્યાઓને હેન્ડલ કરવા માટે કોલ સેન્ટરોને સશક્ત બનાવી રહ્યાં નથી.
દુબઈનું મુખ્ય મથક અમીરાત અબુ ધાબીમાં UAE ની બીજી એરલાઇન સાથે નજીકથી અનુસરે છે, સંયુક્ત આરબ અમીરાતની રાષ્ટ્રીય કેરિયર, ઇતિહાદ.
કતાર એરવેઝ હંમેશા ઉત્કૃષ્ટ સેવા શોધી રહેલા મુસાફરો માટે ડિલિવરી કરે છે, ખાસ કરીને જ્યારે ફ્લાઈંગ બિઝનેસ અથવા ફર્સ્ટ ક્લાસ.
તેથી, એ સમજવું મુશ્કેલ છે કે શા માટે 24-કલાક કોલ સેન્ટર દ્વારા પૂરી પાડવામાં આવતી સેવા યુનાઈટેડ એરલાઈન્સ જેવી એરલાઈન્સ દ્વારા પ્રીમિયમ ગ્રાહક સેવા માટેની સેવાઓથી પાછળ છે.
કૉલ સેન્ટર એજન્ટોને કાર્યક્ષમ રીતે મદદ કરવા માટે સત્તા આપવામાં આવતી નથી, ખાસ કરીને જ્યારે ફ્લાઇટ કેન્સલ અથવા રિ-રૂટિંગ દ્વારા અવરોધાય છે. કોલ સેન્ટર્સમાં એજન્ટો મુખ્યત્વે ભારતમાં સ્થિત છે અને કતાર એરલાઇન્સ મેનેજમેન્ટ દ્વારા નિર્ધારિત કરવામાં આવેલી હાર્ડ-ટુ-રિઝન નીતિઓના આધારે પ્રતિસાદ આપે છે.
કતાર એરવેઝ 5-સ્ટાર એરલાઇન બનવામાં નિષ્ફળ થવાનું બીજું કારણ એ છે કે જ્યારે પેસેન્જર વનવર્લ્ડ એલાયન્સ પાર્ટનર એરલાઇન, જેમ કે અમેરિકન એરલાઇન્સ અથવા ટ્રાવેલ એજન્સી દ્વારા જારી કરાયેલ ટિકિટ પર મુસાફરી કરે છે.
આ રહ્યો મારો નવીનતમ અનુભવ, શેર eTurboNews પ્રકાશક જુર્ગેન સ્ટેઈનમેટ્ઝ.
સ્ટેઇનમેટ્ઝ અમેરિકન એરલાઇન્સ સાથે પ્લેટિનમ એક્ઝિક્યુટિવ ફ્લાયર છે અને યુનાઇટેડ એરલાઇન્સ સાથે 1K ફ્લાયર છે. બંને એરલાઇન્સ માટે આ ટોચના સ્તરો છે. અમેરિકન એરલાઇન્સ વનવર્લ્ડ એલાયન્સનો ભાગ છે અને યુનાઇટેડ એરલાઇન્સ સ્ટાર એલાયન્સનો ભાગ છે. તેણે કીધુ:
“કતાર એરવેઝની મારી નવીનતમ ફ્લાઇટ મને કાઠમંડુ, નેપાળથી દોહા, કતાર, બિઝનેસ ક્લાસમાં અને પછી પ્રથમ વર્ગમાં દોહાથી દુબઈ, UAE લઈ ગઈ.
“હું દોહા જવાની મારી સાંજના 4:00 વાગ્યાની ફ્લાઇટ માટે 6:00 વાગ્યે કતાર એરવેઝના બિઝનેસ ચેક-ઇન પર સમયસર પહોંચ્યો હતો અને કતારમાં એક રાત વિતાવવાની રાહ જોઈ રહ્યો હતો.
“હવામાનની સ્થિતિને કારણે, આવનારું પ્લેન કાઠમંડુમાં ઉતરી શક્યું ન હતું અને તેને કલકત્તા તરફ રવાના કરવામાં આવ્યું હતું. આ સુરક્ષા કારણોસર કરવામાં આવ્યું હતું અને સમજી શકાય તેવું હતું.
"તે જ સાંજે આ રાઉન્ડ પૂર્ણ કરવા માટે પ્લેન કલકત્તાથી કાઠમંડુ સુધી ઉડી શકશે નહીં તે જાણ્યા પછી એક કલાકથી વધુ સમય લાગ્યો.
“કતાર એરવેઝના એજન્ટો મને હોટલની વ્યવસ્થા અને વૈકલ્પિક ફ્લાઇટ વિશે માહિતીની રાહ જોવા માટે કાઠમંડુ એરપોર્ટ પર બિઝનેસ ક્લાસ લાઉન્જમાં લઈ જવા માટે મૈત્રીપૂર્ણ હતા. મેં દોહામાંની મારી હોટેલ કેન્સલ કરી અને બીજા દિવસે સીધું દુબઈ સાથે જોડાવા માંગુ છું.
“આગામી 3 થી 2 કલાકમાં 3 વખત લાઉન્જ એજન્ટને ફરિયાદ કર્યા પછી, તેણી મને કતાર એરવેઝના એજન્ટ સાથે વાત કરવા માટે નીચે લઈ ગઈ.
“કતાર એરવેઝે હમણાં જ તમામ ઇકોનોમી પેસેન્જરોની સંભાળ પૂરી કરી અને મને બિઝનેસ ક્લાસ પેસેન્જર, છેલ્લે છોડી દીધો. મને કહેવામાં આવ્યું કે ફ્લાઇટ આગલી બપોરે રવાના થશે. મેં સમજાવ્યું કે આ સારો વિચાર નથી કારણ કે હું મારા ગંતવ્ય, દુબઈ જવા માટે બીજી રાત ચૂકીશ.
“મને સ્ટેશન મેનેજર નીચે બેગ સંભાળતા જોવા મળ્યા. તેણે મને 5 કલાકના લેઓવર સાથે અગાઉની ફ્લાઈટમાં બેસાડ્યો અને બુક કરાવ્યો. હું સંમત થયો.
“મને અન્ય ઘણા QR મુસાફરો સાથે રેડિસન હોટેલમાં ભરેલી વાનમાં લઈ જવામાં આવ્યો હતો. રેડિસન હોટેલમાં, મેં એક ચિહ્ન જોયુ જેમાં જણાવવામાં આવ્યું હતું કે વિલંબિત ફ્લાઇટ મને એરપોર્ટ પર જણાવવામાં આવ્યું હતું તેના કરતાં વહેલું રવાના થશે. મૂળ ફ્લાઇટ પર જવાથી મારી રાહમાં 3 કલાકનો સમય લાગશે.
“મેં કતાર એરવેઝને ગૂગલ કર્યું અને માત્ર યુએસ કોલ સેન્ટરનો ફોન નંબર મળ્યો. જ્યારે મેં કૉલ કર્યો, ત્યારે મને મારો બુકિંગ કોડ, પાસપોર્ટ નંબર, સેલ ફોન નંબર (મારી પાસે ઘણા છે), અને ક્રેડિટ કાર્ડ નંબર (મારી પાસે ડઝનેક કાર્ડ છે) માટે પૂછવામાં આવ્યું. તે એક પૂછપરછ હતી જેની તમે માત્ર અપરાધની વાર્તામાં અપેક્ષા રાખતા હતા.
“છેવટે, એજન્ટે કહ્યું કે તે મારા માટે પુનઃબુક કરી શકતી નથી અથવા કરી શકતી નથી કારણ કે મારી ટિકિટ અમેરિકન એરલાઇન્સ દ્વારા આપવામાં આવી હતી. તેણીએ કહ્યું કે મારે અમેરિકન એરલાઇન્સને ફોન કરવો પડશે.
“જ્યારે યુનાઇટેડ એરલાઇન્સમાં ફ્લાઇટમાં વિક્ષેપ આવે છે, ત્યારે હું મારા 1K ડેસ્ક સાથે સરળતાથી વાત કરી શકું છું અથવા યુનાઇટેડ એરલાઇન્સ એપ્લિકેશન પર ફ્લાઇટના વિકલ્પો શોધી શકું છું, જેનાથી મને થોડી ક્લિક્સ સાથે ફરીથી બુક કરવાની મંજૂરી મળે છે.
"યુનાઇટેડ સ્ટેટ્સમાં અમેરિકન એરલાઇન્સની પ્લેટિનમ લાઇન સુધી પહોંચવામાં હંમેશા લાંબો સમય લાગે છે. રાહ જોયા પછી, મને કહેવામાં આવ્યું કે મારે કતાર એરવેઝ સાથે વાત કરવાની જરૂર છે કારણ કે તે તેમની ફ્લાઇટ હતી.
“મને કતાર એરવેઝની વેબસાઇટ પર મારો રેકોર્ડ મળ્યો, પરંતુ તેમાં ખોટી ફ્લાઇટ્સ દર્શાવવામાં આવી.
“મેં ફરીથી કતાર એરવેઝને 10 મિનિટની પૂછપરછમાંથી પસાર થવા માટે ફોન કર્યો જેથી એજન્ટને મારો રેકોર્ડ જોવાની મંજૂરી આપવામાં આવે.
"તેણીએ કહ્યું કે મને 11:00 માટે બુક કરવામાં આવી હતી પરંતુ મારી પાસે ફ્લાઇટની ટિકિટ નહોતી. ટિકિટ બદલી શકાઈ નથી. માત્ર અમેરિકન એરલાઈન્સ જ આ કરી શકે છે. તે સમયે, મેં હાર માની લીધી, થોડી ઊંઘ આવી અને અગાઉની ફ્લાઈટમાં જવાનું નક્કી કર્યું.
“રેડિસન હોટેલની ફ્રન્ટ ડેસ્ક મને જવા દેવા માંગતી ન હતી કારણ કે કતાર એરવેઝે પુષ્ટિ કરી ન હતી કે હું અગાઉની ફ્લાઇટમાં હતો. ફ્રન્ટ ડેસ્ક ક્લાર્ક કતાર એરવેઝના એજન્ટ સુધી ન પહોંચી શક્યા પછી આખરે મેં હોટેલ છોડવાનો આગ્રહ કર્યો.
“કતાર એરવેઝે કાઠમંડુ એરપોર્ટ પર 3 ચેક-ઇન કાઉન્ટર્સનું સંચાલન કર્યું, જે તમામ અર્થતંત્ર ચિહ્નિત છે, જેમાં કોઈ અલગ બિઝનેસ ક્લાસ કાઉન્ટર નથી.
“મેં રાહ જોઈ અને પહેલાની ફ્લાઈટ લીધી. તે સમયસર હતું, અને મારી અમેરિકન એરલાઇન્સની ટિકિટમાં કોઈ સમસ્યા નહોતી.
"ઓનબોર્ડ સર્વિસ ઉત્તમ હતી, અને દોહા ફર્સ્ટ ક્લાસ લાઉન્જમાં 5 કલાક વધુ આનંદદાયક હતા." ઓનબોર્ડ સર્વિસ ઉત્તમ હતી, અને દોહા ફર્સ્ટ ક્લાસ લાઉન્જમાં 5 કલાક વધુ આનંદદાયક હતા.
" પ્રથમ-વર્ગની લાઉન્જ વિશાળ અને શાંત છે અને ઉત્તમ સેવા અને ઉત્તમ ભોજન ધરાવે છે; તેમાં ઇસ્લામિક મ્યુઝિયમ, ખાનગી ડ્યુટી-ફ્રી સ્ટોર અને કોન્ફરન્સ રૂમ સાથેનું સંપૂર્ણ બિઝનેસ સેન્ટર છે.
“મને આશ્ચર્ય થયું કે કતાર એરવેઝ હવે પેઇડ સર્વિસ તરીકે લોન્જમાં 'સ્પા અનુભવ' વેચે છે.
“હું એક મહિના પહેલા દોહામાં એ જ ફર્સ્ટ-ક્લાસ લાઉન્જમાં હતો, જે લોસ એન્જલસથી રિયાધ સાથે જોડાઈ રહ્યો હતો.
“કતાર એરવેઝે મુસાફરોને સીધા પ્લેનમાં પહોંચાડ્યા. આ જ હતું એમ વિચારીને, મેં છેલ્લી ઘડી સુધી રાહ જોઈ, પરંતુ આવા ટ્રાન્સફર હવે પ્રથમ-વર્ગની સેવાનો ભાગ નથી. હું મારા ફુદીનાનું લીંબુનું શરબત મેળવીને ખુશ થઈને ગેટ તરફ દોડી ગયો.
“જો કે, મારા લાઉન્જ અને લડાઈના અનુભવની સરખામણી કરીએ તો, કતાર એરવેઝ પરની સેવા ખરેખર 5-સ્ટારનો અનુભવ હતો. કોલ સેન્ટર વધુ સસ્તા 2-સ્ટાર હેરેસમેન્ટ જેવું લાગે છે.
“હું હજુ પણ કોઈપણ એરલાઇન પર કતાર એરવેઝ Q-સ્યુટ પસંદ કરીશ. તે આશ્ચર્યજનક છે કે કતાર એરવેઝ તેના મુસાફરો અને સંભવિત નવા ગ્રાહકો માટે કોલ સેન્ટરને 5-સ્ટાર અનુભવમાં રૂપાંતરિત કરવા માંગશે નહીં.
"હું અમેરિકન એરલાઇન્સની નીચી ગુણવત્તાવાળી સેવાઓ અને કૉલ સેન્ટર સાથેનો મારો અનુભવ બીજી વાર્તા માટે છોડી દઉં છું."
