યુનાઇટેડ એરલાઇન્સ વિદેશી કોલ ફરિયાદ કેન્દ્રને ડિસ્કનેક્ટ કરશે

ગયા અઠવાડિયે યુનાઇટેડ એરલાઇન્સે પુષ્ટિ કરી હતી કે, એપ્રિલમાં, તે ગ્રાહકની ફરિયાદો અને સવિનય ફીલ્ડ કરવા માટે કરાર કરાયેલ વિદેશી કોલ સેન્ટર સાથે ફોન લાઇનને ડિસ્કનેક્ટ કરશે. ચર્ચા કરવા માટેના મુદ્દાઓ ધરાવતા ગ્રાહકો હજી પણ એરલાઇનના સામાન્ય 800-નંબર પર કૉલ કરી શકશે પરંતુ, જેમણે યુનાઇટેડ (અથવા કોઈપણ એરલાઇનના) સ્વચાલિત ફોન ટ્રી પર નેવિગેટ કરવાનો પ્રયાસ કર્યો છે તે જાણે છે, ત્યાં ધ્યાન ટિકિટો વેચવા અને રિઝર્વેશનમાં ફેરફાર કરવા પર છે.

અહીંથી, જો તમે લાઇવ યુનાઇટેડ એરલાઇન્સ એજન્ટ પાસે જાઓ, તો પણ તમને ફ્લાઇટ પછીની ટિપ્પણીઓ, સારી કે ખરાબ, જૂના જમાનાના પત્ર સ્વરૂપમાં અથવા ઇમેઇલ દ્વારા મોકલવાનું કહેવામાં આવશે.

ફોનનો જવાબ આપવાનું કેમ છોડી દીધું? યુનાઇટેડ એરલાઇન્સના પ્રવક્તા રોબિન અર્બન્સકીના જણાવ્યા અનુસાર, કંપનીએ પ્રતિસાદ લાઇનની સફળતા પર સંશોધન કર્યું અને તારણ કાઢ્યું કે "જે લોકો અમને ઇમેઇલ કરે છે અથવા લખે છે તેઓ અમારા જવાબોથી વધુ સંતુષ્ટ છે."

જો કે, ઘણા પ્રવાસીઓ, હોસ્પિટાલિટી ઉદ્યોગના નિષ્ણાતો અને ક્ષેત્રના લોકો કોલ-સેન્ટર બંધ થવાને ખર્ચ ઘટાડવાના માપદંડ તરીકે જુએ છે અને ગ્રાહક સંભાળ પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવાથી બીજું પગલું દૂર છે.

કઠિન અર્થવ્યવસ્થામાં, જ્યારે તમે મેળવેલ દરેક ગ્રાહકને રાખવો એ પહેલા કરતાં વધુ મહત્ત્વપૂર્ણ હોય છે, ત્યારે યુનાઈટેડના પગલાથી ડોર-ટુ-ડોર લગેજ શિપિંગ કંપની, લગેજ ફોરવર્ડના ઝેકે એડકિન્સ જેવા લોકોને કોયડા પડી જાય છે. "મારા માટે જે અસ્પષ્ટ છે તે એ છે કે આ [સંશોધન] યુનાઈટેડને કેવી રીતે નિષ્કર્ષ પર લાવવા તરફ દોરી ગયું કે તેમના કૉલ સેન્ટર્સને સુધારવાને બદલે દૂર કરવું એ શ્રેષ્ઠ વ્યૂહાત્મક નિર્ણય હશે."

અન્યને શંકા છે કે જેમ જેમ અર્થવ્યવસ્થા વધુ બગડશે અને બજેટ કડક થશે, જીવંત ગ્રાહક-સેવા કેન્દ્રો અન્યત્ર પણ અદૃશ્ય થઈ જશે. પરંતુ તેનો અર્થ એ નથી કે સારી રીતભાત ધરાવતા પ્રવાસીઓએ સેવા પર પ્રતિસાદ આપવાનું બંધ કરવું જોઈએ. અમારે ફક્ત કેટલીક નવી કુશળતા શીખવાની જરૂર પડી શકે છે — અને કેટલીક જૂની કુશળતાને તીક્ષ્ણ બનાવવાની.

"તે એક કૌશલ્ય છે જે કોઈ પણ વ્યક્તિ કરી શકે છે અને દરેકને તે કરવું જોઈએ," એન્જીની યાદીના બેટ્સી વ્હિટમોરે જણાવ્યું હતું, એક વેબ સાઇટ જે ગ્રાહકોને કંપનીઓ અને સેવાઓને રેટ કરવા અને સમીક્ષા કરવા માટે આમંત્રિત કરે છે. "ભલે તે મુસાફરી હોય, ઘર સુધારણા હોય, અથવા રેસ્ટોરન્ટ સેવા હોય, ખરાબ કે સારી સેવા વિશે વાત ન કરવી એ તમારી અને તેમાં સામેલ કંપની માટે નુકસાન છે."

કૉલેજ ઑફ ચાર્લસ્ટન ખાતે હોસ્પિટાલિટી અને ટૂરિઝમ મેનેજમેન્ટ પ્રોગ્રામના ડિરેક્ટર જ્હોન ક્રોટ્સે જણાવ્યું હતું કે, વ્હાઇટમોર સાચું છે. “ફરિયાદ કરનારા ગ્રાહકો અથવા મહેમાનો વ્યવસાયના શ્રેષ્ઠ મિત્ર છે. તેઓ તમને જણાવે છે કે તમારી સમસ્યાઓ ક્યાં છે અને તમને તેમની વફાદારી જાળવીને ભૂલો સુધારવાની તક આપે છે. પ્રવાસીઓને તેમની સલાહ: "બોલો!"