હોટેલ ઈન્ડસ્ટ્રીના સીઈઓ લક્ઝરીને ફરીથી વ્યાખ્યાયિત કરે છે

જો કે હું ઘણા પ્રવાસન મંત્રીઓ, સીઈઓ અને જીએમને મળ્યો છું અને ઈન્ટરવ્યુ લઈ ચૂક્યો છું, હોર્સ્ટ શુલ્ઝે તેમની વિશિષ્ટ શૈલી, કરિશ્મા અને બુદ્ધિમત્તા સાથે અનન્ય સમજણ અને શ્રેષ્ઠતા માટે પ્રતિબદ્ધતા પર આધારિત પોતાનું સી-સ્યુટ વિશિષ્ટ સ્થાન બનાવ્યું છે. શુલ્ઝેનો વર્તમાન પ્રોજેક્ટ અમને એક નવો હોટેલ અનુભવ લાવે છે. એક વિશિષ્ટ મુલાકાતમાં, Capella હોટેલ ગ્રૂપના અધ્યક્ષ અને CEO, હોર્સ્ટ શુલ્ઝે તેમની લક્ઝરી બ્રાન્ડ (રિટ્ઝ કાર્લટન)ની રચના અને અલ્ટ્રા-લક્ઝરી કેટેગરી (કેપેલા)માં તેમના નવા બજાર નિર્માતા વિશે ચર્ચા કરી.

ગુણવત્તા તરફ દોરી જાય છે

શુલ્ઝનો જન્મ હોટલ ઉદ્યોગમાં થયો ન હતો. તે જર્મનીના મોસેલ વાઇન પ્રદેશમાં વિનિંગેન નામના નાના જર્મન નગરમાં ઉછર્યા હતા, કોબ્લેન્ઝથી લગભગ પાંચ માઇલ દૂર જ્યાં મોસેલ રાઇન નદીમાં વહે છે. આ પ્રદેશ તેની ઉત્કૃષ્ટ વાઇન્સ માટે જાણીતો છે અને જ્યારે તે માત્ર 14 વર્ષનો હતો ત્યારે તેણે તેની કારકિર્દી શરૂ કરી હતી, ત્યારે આ પ્રદેશની સુંદરતા અને તેના ઉત્તમ વાઇન પરના આર્થિક ધ્યાને તેની સંપૂર્ણતાની શોધને પ્રભાવિત કરી હશે.

પાઠ એક. જો કે તે હવે ફેશનેબલ નથી, શુલ્ઝે તેના ઘરથી 100 માઇલથી વધુની મિલકતમાં બસ બોય તરીકે શ્રેષ્ઠતાના માર્ગ પર આગળ વધ્યો. હોટેલની રેસ્ટોરન્ટ અને મહેમાનો વચ્ચેના સંબંધોનું અવલોકન કરીને, તેણે સ્ટાફ અને રહેવાસીઓને મેનેજ કરવાની કળા અને વિજ્ઞાનને ઝડપથી ઓળખી લીધું. તે મહેમાનો સાથે વ્યક્તિગત રીતે મળવાના મહત્વને પણ સમજે છે: તે હોટેલ મેનેજમેન્ટને મહેમાનના અનુભવ સાથે જોડે છે - સમીકરણના બંને ભાગોને સમૃદ્ધ બનાવે છે.

પાઠ બે. લૌઝેનમાં બ્યુ-રિવેજ તરફ આગળ વધવું, અહીં જે પાઠ શીખ્યા તે સૌંદર્યના મહત્વ પર કેન્દ્રિત છે. કલાના મૂળ કાર્યોથી લઈને પેઇન્ટેડ છત અને આકર્ષક તળાવના દૃશ્યો સુધી શુલ્ઝે મહેમાનોના સંતોષ માટે પર્યાવરણના મહત્વની નોંધ લીધી.

પાઠ ત્રણ. તેની આગામી કારકિર્દીનો સ્ટોપ પેરિસમાં પ્લાઝા એથેની હતો. પ્રખ્યાત હસ્તીઓ અને સફળ બિઝનેસ એક્ઝિક્યુટિવ્સથી ઘેરાયેલા, તે જાણતા હતા કે આ સામાજિક/વ્યવસાયિક વાતાવરણ છે જ્યાં તે સૌથી વધુ આરામદાયક અનુભવે છે.

પાઠ ચાર. શુલ્ઝે હોલેન્ડ અમેરિકા લાઇન પર વેઇટર તરીકે અમેરિકા શોધ્યું. જ્યારે હોબોકેન, ન્યુ જર્સીમાં બોટ ડોક થઈ ત્યારે તેની પ્રથમ જોવાલાયક સફર વોલ્ડોર્ફ એસ્ટોરિયા હોટેલની હતી. તેણે તેની પ્રાથમિકતાઓ સ્થાપિત કરી હતી અને સ્મારકોએ તેનું ધ્યાન આકર્ષિત કર્યું ન હતું… તે આતિથ્ય વિશે જ હતો.

મેનેજમેન્ટ ચાલ

તેઓ ઝડપથી હિલ્ટન અને હયાત સાથે સંચાલકીય હોદ્દા પર ગયા અને માત્ર 1983માં એક નાની કંપની (માત્ર ત્રણ હોટલ)માં ચાર્ટર મેમ્બર અને વાઇસ પ્રેસિડેન્ટ ઓફ ઓપરેશન્સમાં જોડાવા માટે છોડી દીધા. શુલ્ઝને એક્ઝિક્યુટિવ વાઇસ પ્રેસિડેન્ટના હોદ્દા પર બઢતી આપવામાં માત્ર ચાર વર્ષ લાગ્યા અને આજે આપણે જેને ધ રિટ્ઝ કાર્લટન તરીકે જાણીએ છીએ અને ઓળખીએ છીએ તેના પ્રમુખ અને CEO બનવામાં વધુ એક વર્ષનો સમય લાગ્યો છે.

અંતે તેને જર્મનીમાં 15 વર્ષનો બસ બોય હતો ત્યારે તેણે વિકસિત કરેલા ઉદ્દેશ્યને અમલમાં મૂકવાની તક મળી: અમે મહિલાઓ અને સજ્જનોની સેવા કરતા મહિલાઓ અને સજ્જનો છીએ. શુલ્ઝે અનુસાર, “આ વ્યવસાયમાં, અમે નોકર નથી; અમે વ્યાવસાયિકો છીએ. જો તમારે સન્માન જોઈએ છે, તો તમારે શ્રેષ્ઠતા બનાવવી પડશે." આજે 2 દેશોમાં 85 હોટેલ્સ અને 30 કર્મચારીઓ સાથે રિટ્ઝ કાર્લટનનું મૂલ્ય $35,000 બિલિયન છે.

સંપૂર્ણ ગુણવત્તા સંચાલન

જો કે શુલ્ઝ પાસે ઘણી સિદ્ધિઓ છે, પરંતુ એક કે જેણે તેને હોટેલિયર હોલ ઓફ ફેમમાં સ્થાન મેળવ્યું છે તે તેની ડ્રાઇવ, પ્રતિબદ્ધતા અને રિટ્ઝ કાર્લટનને માલ્કમ બાલ્ડ્રિજ નેશનલ ક્વોલિટી એવોર્ડ (1992 અને 1999) જીતનાર પ્રથમ હોટેલ બનવા તરફ દોરી જવામાં અંતિમ સફળતા હતી. .

મતભેદ સામે

ધ વોલ સ્ટ્રીટ જર્નલ (મે 14, 1992) માં ગિલબર્ટ ફુચ્સબર્ગે અહેવાલ આપ્યો કે ગુણવત્તા-સુધારણાના તમામ કાર્યક્રમોમાંથી બે-તૃતીયાંશ આખરે નિષ્ફળ જાય છે કારણ કે સંસ્થાઓ ફક્ત ગુણવત્તાનો ખરેખર અર્થ શું છે અથવા તેને કેવી રીતે પ્રાપ્ત કરવી તે સમજી શકતી નથી. તેમણે જોયું કે, "ઘણી ગુણવત્તા-વ્યવસ્થાપન યોજનાઓ બહેતર ઉત્પાદનો અથવા સેવાઓ પેદા કરવા માટે ખૂબ જ આકારહીન છે." ગુણવત્તા હાંસલ કરવાનો કોઈ સાચો કે ખોટો રસ્તો નથી એ વાસ્તવિકતાથી સમસ્યા વધી છે. વાસ્તવમાં, અમેરિકન ક્વોલિટી ફાઉન્ડેશન દ્વારા હાથ ધરવામાં આવેલા 1991ના અર્ન્સ્ટ અને યંગ અભ્યાસમાં જાણવા મળ્યું છે કે સર્વેક્ષણ કરાયેલ 584 કંપનીઓએ કુલ 945 વિવિધ ગુણવત્તા-વ્યવસ્થાપન યુક્તિઓનો ઉપયોગ કર્યો હતો.

મહેમાનની અપેક્ષાઓને મળો/ઓળંગો

માલ્કમ બાલ્ડ્રિજ પુરસ્કાર માટેની એપ્લિકેશન વિકસાવવાનું પ્રથમ પગલું એ છે કે મેનેજમેન્ટને તે ઓળખવાની જરૂર છે કે ગુણવત્તા પ્રમુખ અને મુખ્ય કાર્યકારી અધિકારી સાથે કોર્પોરેટ પદાનુક્રમની ટોચ પર શરૂ થાય છે. આ માટે, શુલ્ઝે અને 13 રિટ્ઝ કાર્લટન વરિષ્ઠ અધિકારીઓ ઉત્પાદન/સેવા ગુણવત્તા, અતિથિ સંતોષ, બજાર વૃદ્ધિ અને વિકાસ, સંસ્થાકીય ફેરફારો, નફાકારકતા અને સ્પર્ધાત્મક સ્થિતિ માટે માપનની સમીક્ષા કરવા અને વિકાસ કરવા માટે સાપ્તાહિક મળ્યા હતા. ગ્રાહક સંભાળ/આરામ/સેવા ફોકસ સાથે ગોલ્ડ સ્ટાન્ડર્ડ હોટલ ક્રેડોમાં લખવામાં આવ્યા હતા. હોટેલનું સૂત્ર ટીમ વર્ક વત્તા કર્મચારી-થી-કર્મચારી સંપર્ક અને હકારાત્મક કાર્ય વાતાવરણ પર કેન્દ્રિત હતું.

માલ્કમ બાલ્ડ્રિજ પુરસ્કાર

માલ્કમ બાલ્ડ્રિજ એવોર્ડ અમેરિકન વ્યવસાયોને કુલ ગુણવત્તા વ્યવસ્થાપનના સિદ્ધાંતોને લાગુ કરવામાં શ્રેષ્ઠતા માટે માન્યતા આપે છે. સ્પોન્સર નેશનલ ઇન્સ્ટિટ્યૂટ ઓફ સ્ટાન્ડર્ડ્સ છે. તમામ અવરોધો સામે, શુલ્ઝે ટોટલ ક્વોલિટી મેનેજમેન્ટ (TQM) ના પડકારો અને માલ્કમ બાલ્ડ્રિજની કઠોર જરૂરિયાતો દ્વારા પ્રસ્તુત અવરોધોને સંબોધવામાં સક્ષમ હતા. રિટ્ઝ કાર્લટન હોટેલ કંપનીને 1992 અને 1999માં એવોર્ડ મળ્યો હતો.

શુલ્ઝેએ દરેક કર્મચારીને દર વર્ષે 100 કલાકથી વધુ ગ્રાહક સેવા તાલીમ મેળવવાની જરૂર હતી. તેમણે ઓળખ્યું કે મહેમાન/કર્મચારીઓના સંપર્કના સકારાત્મક મુદ્દાઓ, અપવાદરૂપે સ્વચ્છ રૂમ (90-દિવસની જાળવણી કાર્યક્રમ), અને સતત વિશ્વસનીય સેવા એ ઉત્પાદનની વિશેષતા છે જે મહેમાનને સંતોષ તરફ દોરી જાય છે.

ફોરવર્ડ ખસેડવું

શુલ્ઝે 2002 માં રિટ્ઝ કાર્લટનથી દૂર થઈ ગયો. તેણે એક સપ્તાહનો અંત તેની નિવૃત્તિનો આનંદ માણવામાં વિતાવ્યો અને ઝડપથી સમજાયું કે તેના અપૂર્ણ ઉદ્દેશ્યો છે અને તેને કામ પર પાછા ફરવાની જરૂર છે. તેને ઝડપથી એક ઓફિસ મળી ગઈ અને તેણે કેપેલા હોટેલ ગ્રુપ સાથે જોડાણ શરૂ કર્યું. આ વખતે તેમનું મિશન: માનક તરીકે શ્રેષ્ઠતા ધરાવતા માલિકો અને રોકાણકારો માટે અતિથિ સંતોષના ઉચ્ચ સ્તર અને નાણાકીય પુરસ્કારો પ્રદાન કરવા.

કેપેલા અલ્ટ્રા-લક્ઝરી માર્કેટની જરૂરિયાતો/જરૂરિયાતોનો જવાબ આપે છે. જ્યારે ઈન્ફ્રાસ્ટ્રક્ચર મોટી હોટેલ્સ જેવું જ હશે, આ પ્રોપર્ટીઝ નાની છે અને વ્યક્તિગત વ્યક્તિગત સેવાઓ પ્રદાન કરે છે. કેપેલા નેતાઓને નોકરીએ રાખે છે, સંચાલકોને નહીં. જે લોકો કેપેલ્લાના કર્મચારીઓ બને છે તેઓ સંબંધ અને હેતુના વાતાવરણમાં વિકાસ પામવા માટે સક્ષમ હોવા જોઈએ.

વર્તમાન કેપેલા પ્રોપર્ટીઝ ડ્યુસેલડોર્ફ, જર્મનીમાં સ્થિત છે; Ixtapa, મેક્સિકો; સિંગાપુર; પેડ્રેગલ, મેક્સિકો; વોશિંગટન ડીસી; મેરીગોટ બે, સેન્ટ લુસિયા અને બાહિયા મારોમો, રિવેરા માયા, મેક્સિકો (ટૂંક સમયમાં ખુલશે).

માન્યતા

હોટેલ્સ મેગેઝિને શુલ્ઝને "વિશ્વના કોર્પોરેટ હોટેલિયર" (1991) તરીકે ઓળખાવ્યા. 1995માં તેમને તેમની ગુણવત્તા ચળવળની પહેલ માટે ઈશિકાવા મેડલ મળ્યો હતો. હાલમાં તેઓ અમેરિકા ઇન્ક., ટ્રાવેલ ઇન્સ્ટિટ્યૂટ, જ્યોર્જિયા ફેમિલી કાઉન્સિલ અને ઇન્ફીલો સિસ્ટમના બોર્ડમાં સેવા આપે છે. 1999માં, જોહ્ન્સન એન્ડ વેલ્સ યુનિવર્સિટીએ તેમને હોસ્પિટાલિટી મેનેજમેન્ટમાં માનદ ડોક્ટર ઓફ બિઝનેસ એડમિનિસ્ટ્રેશનની ડિગ્રી આપી.

વધારાની માહિતી માટે: www.capellahotelgroup.com