સારી ગ્રાહક સેવા હંમેશા મોસમમાં હોય છે!

કોવિડ-19 રોગચાળાને કારણે પ્રવાસન ઉદ્યોગ દ્વારા અનુભવાયેલી મંદી પછી, ફુગાવાને કારણે લગભગ દરેક વસ્તુના વધતા ખર્ચ, મુસાફરીની વધેલી કિંમત અને પુરવઠાની બાજુની તંગી, ગ્રાહક સેવા પહેલા કરતાં વધુ મહત્વપૂર્ણ છે. બાબતોને વધુ પડકારજનક બનાવવા માટે, વિશ્વભરમાં ફ્રન્ટલાઈન લાયકાત ધરાવતા કામદારોની અછત છે, અને આ કામદારોની અછત સારી ગ્રાહક સેવાને પહોંચાડવા પહેલાં કરતાં વધુ મુશ્કેલ બનાવે છે. 

ઘણી હદ સુધી, પ્રવાસ અને પર્યટન ઉદ્યોગના ગ્રાહકો ઉદ્યોગમાં કામ કરતા લોકો અને ઓફર કરાયેલ ગ્રાહક સેવાના સ્તર દ્વારા ઉદ્યોગનું મૂલ્યાંકન કરે છે. ઘણીવાર, આપણે બળતણની કિંમત વિશે ઘણું કરી શકતા નથી, પરંતુ સ્મિત એ એક મફત અને નવીનીકરણીય વસ્તુ છે. ગ્રાહક સેવા માર્કેટિંગનું શ્રેષ્ઠ સ્વરૂપ હોઈ શકે છે અને ઘણી વખત તે માત્ર સૌથી અસરકારક જ નહીં પરંતુ સૌથી ઓછું ખર્ચાળ પણ હોય છે. સરસ બનવા માટે, ગ્રાહકોને તમારી કાળજી રાખવાની જાણ કરવા માટે અને થોડી વધારાની માહિતી પ્રદાન કરવા માટે ઓછામાં ઓછા પ્રયત્નોની જરૂર પડે છે જે સાંસારિક મુસાફરીના અનુભવને શ્રેષ્ઠમાં ફેરવે છે.

અમે બધા તે પ્રકારની ગ્રાહક સેવા આપીએ છીએ તેની ખાતરી કરવા માટે, જાહેર જનતા સાથે કામ કરતા કોઈપણ માટે અહીં થોડા રિમાઇન્ડર છે.

-એક સુરક્ષિત, નમ્ર, સારી છબી અને કાર્યક્ષમ વાતાવરણ બનાવો અને તે ચોક્કસ ક્રમમાં તમારી પ્રાથમિકતાઓ મૂકો. સારા સ્વાસ્થ્ય અને શારીરિક સલામતીને તમારી નંબર વન ચિંતા બનાવો. જો તમારા મહેમાનો સુરક્ષિત ન હોય તો બાકીનામાંથી કોઈ પણ બાબત ખરેખર મહત્વની નથી. સલામતી/સુરક્ષાના મુદ્દાઓ સાથે કામ કરતી વખતે વિચારો કે તમે ડેસ્ક ક્યાં મુકો છો, તમારી સાઇન કેટલી સારી છે અને જો તમારા કર્મચારીઓ તમામ સલામતી અને સુરક્ષા પ્રક્રિયાઓમાં સારી રીતે વાકેફ છે.

-ભલે ગમે તે હોય, અને પછી ભલેને કર્મચારી કેવી રીતે અનુભવતો હોય સૌજન્યને પ્રથમ રાખો. આભાર કહેવાનું અને કોઈપણ નકારાત્મક અનુભવને સકારાત્મકમાં ફેરવવા માટે તમારા માર્ગમાંથી બહાર જવાનું ક્યારેય ભૂલશો નહીં. હોસ્પિટાલિટી ઉદ્યોગના પરિપ્રેક્ષ્યમાં અમારા દરેક મહેમાનો VIP હોવા જોઈએ. જો તમને કોઈ પ્રશ્નનો જવાબ ખબર નથી, તો ક્યારેય જવાબ ન બનાવો, તેના બદલે સાચો એક શોધો અને તમારા અતિથિ પાસે પાછા આવો. યાદ રાખો કે તમારા લોકેલ પર એવી કોઈ સમસ્યા નથી કે જે તમને અસર કરતી ન હોય અને તમારી માલિકી ન હોય.

- દેખાવ મહત્વપૂર્ણ છે. જે સ્થાનો ગંદા અને ખરાબ રીતે રાખવામાં આવ્યાં છે તે સામાન્ય ધોરણોને નીચે લાવવા તરફ દોરી જાય છે અને અંતે કાર્યક્ષમ બને છે. તમે માત્ર આકર્ષણ, હોટેલ અથવા રેસ્ટોરન્ટ સ્વચ્છ અને વ્યવસ્થિત દેખાવા ઈચ્છો છો એટલું જ નહીં, બધા કર્મચારીઓ માટે પણ તે જ હોવું જોઈએ. આપણે કેવી રીતે બોલીએ છીએ, આપણા અવાજોના ટોન અને આપણી બોડી લેંગ્વેજ આ બધું લોકેલના દેખાવમાં ઉમેરો કરે છે.

-કાર્યક્ષમ અને અસરકારક બનો. જ્યારે તમે ટેલિફોન પર ચેટ કરો ત્યારે કોઈ પણ રાહ જોવા માંગતું નથી, કામ સમયસર અને કાર્યક્ષમ રીતે પૂર્ણ કરો. પ્રક્રિયામાં કેટલો સમય લાગવો જોઈએ તેના ધોરણો વિકસાવો અને પછી રાહ જોવાની મજા બનાવવા માટે યોજના બનાવો. ઉદાહરણ તરીકે, જો લાંબી લાઈનો તમારા લોકેલને પીડિત કરે છે, તો તમે લોકોનું મનોરંજન કરવા માટે શું કરી શકો જ્યારે તેઓ લાઈનમાં રાહ જોતા હોય? તમારી આંતરિક અને બહારની જગ્યાઓ વિશે વિચારો, શું તમે તમારા શ્રેષ્ઠ લાભ માટે તમારા પ્રવાસન ભૂગોળનો ઉપયોગ કરી રહ્યાં છો?

-તમારા મુલાકાતીઓની "ગેસ્ટોલોજી" નો અભ્યાસ કરો. ગેસ્ટોલોજી એ જાણવાનું વિજ્ઞાન છે કે તમે કોની સેવા કરી રહ્યા છો અને તે લોકોને શું જોઈએ છે. તેમના 20 ના દાયકાના અતિથિઓ તેમના 50 ના દાયકાના અતિથિઓ કરતાં અલગ છે. ચોક્કસ વંશીય અને ધાર્મિક જૂથોના લોકોને ઘણીવાર વિશેષ જરૂરિયાતો હોય છે, જો તમારા અતિથિઓ એવી જગ્યાએથી આવે છે જ્યાં અન્ય ભાષાઓ બોલાય છે, તો તેમને તકલીફ ન આપો, તેમની ભાષામાં માહિતી આપો.

-સારી ગ્રાહક સેવા માટે ટીમવર્ક જરૂરી છે. મુલાકાતીઓ ઘણીવાર આકર્ષણ, હોટેલ અથવા રેસ્ટોરન્ટનું મૂલ્યાંકન કરે છે, શ્રેષ્ઠ સેવા દ્વારા નહીં પરંતુ સૌથી ખરાબ સેવા દ્વારા. જો કોઈ સાથી કર્મચારીને તમારી મદદની જરૂર હોય, તો પૂછવાની રાહ ન જુઓ, હમણાં જ કરો. મહેમાનો કોણ શું સંભાળે છે તેની પરવા કરતા નથી, તેઓ ફક્ત તેમની જરૂરિયાતોને નમ્ર અને કાર્યક્ષમ રીતે પૂર્ણ કરવા માંગે છે.

-કર્મચારીઓ અને મહેમાનો બંને માટે સુખદ વાતાવરણ બનાવવા માટે સખત મહેનત કરો. જો તમને કચરો દેખાય છે, તો ટીમના દરેકને તેને ઉપાડવાનું શીખવો, પછી ભલે તમારો દિવસ ગમે તેટલો મુશ્કેલ હોય, સ્મિત કરવામાં અને માનવીય હૂંફ ફેલાવવામાં સમય કાઢો.

-વ્યક્તિગત ધોરણો સેટ કરો. બધા કર્મચારીઓએ લોકેલની સ્વીકૃત વ્યાવસાયિક શૈલીમાં પોશાક પહેરવો જોઈએ. ખરાબ પોશાક અને માવજતવાળા કર્મચારીઓ એવી છાપ આપે છે કે તેઓ કાળજી લેતા નથી, અને જે લોકો કાળજી લેતા નથી તેઓ સારી ગ્રાહક સેવા પ્રદાન કરતા નથી. મોટા ભાગના કિસ્સાઓમાં ટેટૂઝ દર્શાવવાનું, શરીરને અનોખું વેધન કરવાનું અથવા વધારે પડતું કોલોન/પરફ્યુમ પહેરવાનું ટાળવું શ્રેષ્ઠ છે. યાદ રાખો કે લોકો સાથે કામ કરતી વખતે, તમે ઇચ્છો છો કે ગ્રાહક/અતિથિ પર ભાર મૂકવામાં આવે અને તમારા પર નહીં.

-કર્મચારીઓની અંગત ધાર્મિક માન્યતાઓને કાર્યસ્થળથી દૂર રાખો. તમે તમારા વિશ્વાસ પ્રત્યે કેટલા પ્રતિબદ્ધ છો તે મહત્વનું નથી, જ્યારે વ્યાવસાયિક પરિસ્થિતિમાં અમારા મહેમાનો અને અમારા સાથી કર્મચારીઓ સાથે રાજકીય અને ધાર્મિક મુદ્દાઓની ચર્ચા કરવાનું ટાળવું શ્રેષ્ઠ છે. ઘણા બધા લોકો વિરોધી મંતવ્યો સહન કરતા નથી અને જે માત્ર બૌદ્ધિક ચર્ચા તરીકે શરૂ થયું હોય તે ઘણીવાર સાંસ્કૃતિક/ધાર્મિક વિવાદમાં ફેરવાઈ શકે છે. કોઈ પણ સંજોગોમાં આપણે ક્યારેય અન્ય વ્યક્તિના ધર્મ, સંસ્કૃતિ, જાતિ, લિંગ અથવા રાષ્ટ્રીયતાનો અનાદર કરવો જોઈએ નહીં.

-મહેમાન કેન્દ્રિત બનો. યાદ રાખો કે તમે જે કંઈ કરો છો તે તમારા અતિથિને સંતોષવા જેટલું મહત્વનું નથી. મહેમાનોએ રાહ જોવી ન જોઈએ, કાગળ રાહ જોઈ શકે છે. નીચેના ક્રમમાં લોકો સાથે વ્યવહાર કરો, જેઓ પહેલા તમારી હાજરીમાં છે, પછી ટેલિફોન પર અને છેલ્લે જેઓ તમારી સાથે ઈમેલ દ્વારા વાતચીત કરી રહ્યાં છે. ફોન કૉલ લેવા માટે મહેમાનને ક્યારેય અવરોધશો નહીં.

જેમ જેમ આપણે ગ્રાહક સેવા વિશે વધુ શીખવાનું ચાલુ રાખીએ છીએ તેમ તેમ અમે સમજી રહ્યા છીએ કે પ્રવાસન સંસ્થાની સફળતા સારા સ્થાન અને નસીબ પર આધારિત છે, સારી સેવાનો અર્થ થાય છે પુનરાવર્તિત વ્યવસાય અને નીચેની લાઇનમાં ઘણો વધારો થાય છે.

લેખક, ડૉ. પીટર ઇ. ટાર્લો, પ્રમુખ અને સહ-સ્થાપક છે World Tourism Network અને દોરી જાય છે સલામત પર્યટન કાર્યક્રમ.