“આજે મારો પર્સનલ હીરો કુ. પેટ્રિશિયા ડઝાઈ છે. પેટ્રિશિયા, દક્ષિણ આફ્રિકાના જોહાનિસબર્ગમાં સ્વિસસ્પોર્ટ માટે કામ કરે છે. '' ઇટીએનના પબ્લિશર જુર્જેન સ્ટેનમેટ્ઝે જણાવ્યું હતું. સ્વિસસ્પોર્ટ એ વિશ્વના દેશોમાં કાર્યરત સૌથી મોટી ઉડ્ડયન ગ્રાઉન્ડ-હેન્ડલિંગ એજન્સીઓ છે.
જ્યારે ખોવાયેલી અથવા ખોવાયેલી વસ્તુઓ સહિતના સામાનના સંચાલનની વાત આવે ત્યારે મુખ્ય એરલાઇન્સ ગ્રાહકોના સંબંધો અને લોજિસ્ટિક્સને મેનેજ કરવા માટે સ્વિસસ્પોર્ટને ભાડે રાખે છે.
જોહાનિસબર્ગમાં લુફથાંસા જર્મન એરલાઇન્સનું ગ્રાઉન્ડ હેન્ડલર સ્વિસસ્પોર્ટ છે. મેં તાજેતરમાં લૂફથાંસા જર્મન એરલાઇન્સ પર ફ્રેન્કફર્ટ અને જોહાનિસબર્ગ થઈને નાઇસથી કેપટાઉન સુધીની મુસાફરી કરી. હું યુનાઇટેડ એરલાઇન્સ સ્ટાર એલાયન્સ ગોલ્ડ સભ્ય છું અને બિઝનેસ ક્લાસમાં લુફથાંસાની મુસાફરી કરું છું. લુફ્થાન્સા સ્ટાર એલાયન્સના સભ્ય છે.
જ્યારે હું જોહાનિસબર્ગ પહોંચ્યો, ત્યારે મેં સ્વીફ્ટસ્પોર્ટ દ્વારા સંચાલિત લુફ્થાન્સાની ખોવાયેલી બેગેજ officeફિસ દ્વારા મારું નામ સાંભળ્યું.
મને કહેવામાં આવ્યું કે મારી ટ્યુબ હજી ફ્રેન્કફર્ટમાં છે, અને તેઓ તેને જોહાનિસબર્ગની આગામી ફ્લાઇટમાં મૂકી દેશે. મેં સમજાવ્યું કે સવારે કેપટાઉનમાં વર્લ્ડ ટ્રાવેલ માર્કેટની કોઈ મહત્વપૂર્ણ ટ્રેડ શો ઇવેન્ટ માટે ટ્યુબ રાખવું ખૂબ મહત્વનું છે.
જોહાનિસબર્ગમાં સ્વિસસ્પોર્ટ એજન્ટ પેટ્રિશિયા ડઝાઇએ ખાતરી કરવી જોઈતી હતી કે આ શક્ય બને, અને ફ્રેન્કફર્ટના લુફથાંસાને તાત્કાલિક સંદેશ મોકલ્યો. સંદેશમાં કહ્યું:
મને જાણીને આનંદ થયો કે મારી નળી એલએચ 576 પર સીધા કેપટાઉન જશે, વર્લ્ડ ટ્રાવેલ માર્કેટની શરૂઆત માટે.
હું કેપટાઉન જવા માટે નીકળ્યો અને સાંજે એક ટેક્સ્ટ સંદેશ મળ્યો કે મારી ટ્યુબ જોહાનિસબર્ગની લુફથાંસા ફ્લાઇટમાં હશે, જે પેટ્રિશિયાએ વિનંતી કરી હતી તેનાથી અલગ હતી. મોડું થઈ ગયું હતું અને જોહાનિસબર્ગમાં સ્વિસપોર્ટની officeફિસ બંધ હોવાથી, મને ફ્રેન્કફર્ટમાં લુફથાંસા બેગેજ સર્વિસ માટે નોન-પ્રકાશિત ફોન નંબર મળ્યો. લુફ્થાન્સા, મોટાભાગની એરલાઇન્સની જેમ, મુસાફરોને ફક્ત ઇમેઇલ દ્વારા વાતચીત કરવા માટે પ્રોત્સાહિત કરવા માટે ફોન નંબરો છુપાવતો હોય છે.
મને ફ્રેન્કફર્ટની લુફથાંસા બેગેજ સર્વિસ દ્વારા કહેવામાં આવ્યું હતું કે મારી ટ્યુબને કેપટાઉનમાં ફોરવર્ડ કરવા માટે આવો કોઈ સંદેશો સ્વીસપોર્ટ્સ જોહાનિસબર્ગ દ્વારા ક્યારેય મળ્યો નથી. એજન્ટ આગળ કહે છે કે મુસાફરોને ઘણીવાર સ્વીસપોર્ટ્સ એજન્ટો દ્વારા સત્ય કહેવામાં આવતું નથી.
ફ્રેન્કફર્ટમાં લુફથાંસા એજન્ટે સમજાવ્યું કે તેની નોકરી મને મદદ કરવાની નથી, કારણ કે આ ફક્ત જોહાનિસબર્ગમાં જ સંભાળવામાં આવ્યું હતું. મેં દલીલ કરી હતી કે મારી નળી ફ્રેન્કફર્ટમાં છે અને જોહાનિસબર્ગમાં નથી, અને જોહાનિસબર્ગમાં સ્વિસસ્પોર્ટ માટેનું હેન્ડલિંગ એજન્ટ બંધ હતું.
ત્યારબાદ એજન્ટે કહ્યું કે હવે તે મારા માટે એક સમયનો અપવાદ કરી રહ્યો છે અને LH576 પર મારી ટ્યુબ સીધા કેપટાઉનમાં ફેરવશે. તેણે કહ્યું કે આ કામ કરવામાં 5 કલાક બાકી છે, તેમના મતે હજી પુષ્કળ સમય છે.
બીજે દિવસે મને બીજો સંદેશ મળ્યો કે મને ફરીથી કહેતા કે ટ્યુબ કેપટાઉનની જગ્યાએ જોહાનિસબર્ગ જઇ રહી હતી.
મેં જોહાનિસબર્ગમાં સ્વિસસ્પોર્ટને ક calledલ કર્યો, અને સમાચાર વધુ ખરાબ ન હોત. તેઓએ મને માફી માંગતાં કહ્યું કે મારી ટ્યુબ હજી બીજા દિવસે ફ્રેન્કફર્ટમાં છે, અને તેઓ કેમ નથી જાણતા.
મેં ફરીથી ફ્રેન્કફર્ટમાં બેગેજ-હેન્ડલિંગ officeફિસને બોલાવ્યું અને ફરીથી કહેવામાં આવ્યું કે તેને ક્યાં મોકલવાની છે તે ન કહેવા માટે તે સ્વિસસ્પોર્ટની બધી ભૂલ છે.
આ સમયે હું ગુસ્સે થયો અને ફરીથી સ્વિસસ્પોર્ટ જોહાનિસબર્ગ કહેવાયો. મેં પેટ્રિશિયાને પૂછ્યું કે તે આ વિશે કેમ જૂઠું બોલી રહી છે. મેં તેણીને કહ્યું કે તેણીએ આ વિનંતી ક્યારેય ફ્રેન્કફર્ટને મોકલી નહોતી, લુફ્થાન્સાના જણાવ્યા મુજબ.
દસ મિનિટ પછી, મને પેટ્રિશિયા ડઝાઇ તરફથી ટાઇમ સ્ટેમ્પ્ડ સ્ક્રીનશ withટ સાથેનો એક ઇમેઇલ મળ્યો, જેમાં મને બતાવવામાં આવ્યું કે પ્રથમ સ્થાને તેના દ્વારા વિનંતી કરવામાં આવી હતી.
પેટ્રિશિયા ખરેખર તેની ખાતરી કરવા માટે નીકળી ગઈ હતી કે હું સમયસર અને કેપટાઉનમાં મારી નળી સાથે એકીકૃત થઈશ. મને ખરાબ વિચારસરણી લાગ્યું તેણીએ કાળજી લીધી નહીં અને કંઇ જ ન કર્યું, જ્યારે હકીકતમાં તેણે કર્યું.
તે બતાવે છે કે લુફથાંસા જેવી મોટી કંપનીઓનો ગ્રાહક સેવાનો ગંભીર મુદ્દો છે. તેઓ એક વિશાળ સિસ્ટમની પાછળ છુપાવે છે અને તે તેમનું કામ નથી એમ કહેવાની તાલીમ આપે છે અને કંપનીની ખામીઓ માટે ખાલી બીજાઓને દોષ આપે છે.
હું આ વિશે લુફથાન્સા પર કોઈની સાથે વાત કરી શકું તેવું કોઈ રસ્તો નથી, અને જે દિવસે હું નળીને ફરીથી વાળવાનો પ્રયાસ કરી રહ્યો હતો તે દિવસે તેમને મારા તાકીદના ઇમેઇલનો જવાબ હું હવાઈમાં પહેલેથી જ ઘરે પાછો ગયો હતો તેના 2 અઠવાડિયા પછી જ મળ્યો હતો. લુફ્થાન્સાએ આ લખ્યું:
“ભલે આ વખતે અમે તમારી અપેક્ષાઓ પૂરી ન કરી શકીએ, પણ અમે આશા રાખીએ કે તમે લુફથાંસાની ઉડાનનો આનંદ માણશો. દુર્ભાગ્યવશ, અમે ઘડિયાળ પાછું ફેરવી શકીએ નહીં અને આ અપ્રિય અનુભવને રોકી શકીએ નહીં, પરંતુ અમે આશા રાખીએ છીએ કે તમે લુફ્થાન્સાના ખર્ચમાં ડ USDલરના આમંત્રણથી 225 ડ USDલર અથવા EUR 200 ડોલરથી ખુશ છો. અમારી આશા છે કે તમે તમારી જાતને એક સરસ અને આનંદપ્રદ સાંજ સુધી વ્યવહાર કરશો. ”
પેટ્રિશિયા ડઝાઇ અને સ્વિસસ્પોર્ટ પર તેમનું કામ ન કરવા બદલ આક્ષેપ કરવા બદલ કોઈ સમજૂતી આપવામાં આવી નથી અને માફી માંગવી નહીં.
આખરે ટ્રેડ શો પછી છેલ્લા દિવસે મને મારી ટ્યુબ મળી અને તે ખોલ્યા વગર પાછા યુ.એસ. જ્યારે મેં ફ્રેન્કફર્ટમાં વિમાનો બદલાવ્યાં, ત્યારે મેં સેનેટર લાઉન્જમાં કામ કરતા એજન્ટને આ કેસ અને વળતર વિશે સામાન સંભાળવાના સુપરવાઇઝર સાથે વાત કરવા કહ્યું. તેણે મને કહ્યું કે મારે એક ઇમેઇલ મોકલવાનો છે, જે મેં થોડા દિવસો પહેલા જ કરી દીધો હતો.
તેણીએ મને થોડી ચોકલેટ આપી અને કહ્યું કે તેઓ ગ્રાહકોની ફરિયાદો હંમેશાં મેળવે છે અને મદદ અને પ્રતિસાદ આપવા તેમના શ્રેષ્ઠ પ્રયાસો કરે છે, પરંતુ એરલાઇન દ્વારા બેક-અપ સિસ્ટમ ત્યાં નથી.
તે બધું એક વિશાળ નોન-કેરિંગ અનામિક મશીન વિશે છે.
હું સ્વીસપોર્ટ્સથી પેટ્રિશિયા ડઝાઇ પાસે માફી માંગુ છું, કેમ કે હવે હું સમજી શકું છું કે તે લુફ્થાન્સા જર્મન એરલાઇન્સ દ્વારા બનાવવામાં આવેલી ખામીઓનો પણ ભોગ બની હતી.
પેટ્રિશિયા ડઝાઇ એ આજની ઇટીએન હિરો છે.
