તમારે ગ્રાહક અનુભવ અને ગ્રાહક સેવા વચ્ચેનો તફાવત શા માટે મેળવવાની જરૂર છે

કમનસીબે, ગ્રાહક અનુભવ અને ગ્રાહક સેવા વચ્ચેના તફાવત વિશે ઘણી મૂંઝવણ છે. આ લેખમાં, અમે જુઓ ગ્રાહક અનુભવ વિ. ગ્રાહક સેવા અને તમારે શા માટે તફાવત યોગ્ય રીતે મેળવવાની જરૂર છે. 

ગ્રાહક અનુભવ શું છે? 

ગ્રાહક અનુભવ એ ગ્રાહક જે સમગ્ર પ્રવાસ લે છે. આ સફર ત્યારે શરૂ થાય છે જ્યારે તેઓ તમારી બ્રાંડ વિશે પહેલીવાર વાકેફ થાય છે અને જ્યાં સુધી તેઓ તમારી કંપની સાથે વ્યવહાર ન કરે ત્યાં સુધી ચાલુ રહે છે.

તેથી, ગ્રાહકના અનુભવમાં રસ્તામાં ઘણા ટચપોઇન્ટનો સમાવેશ થાય છે. તે ગ્રાહક જુએ છે તે જાહેરાત અથવા તેઓ ઉત્પાદન માટે બનાવેલ શોધથી શરૂ થઈ શકે છે. તેઓ તમારી વેબસાઇટ પર અથવા તમારા પરિસરની મુલાકાતનું સંશોધન ચાલુ રાખી શકે છે. જ્યાં સુધી તેઓ તમારી કંપની સાથે વ્યવહાર કરવાનું બંધ કરે ત્યાં સુધી તે ઓર્ડરિંગ પ્રક્રિયા દરમિયાન ચાલુ રહે છે.

તમારા ગ્રાહક અનુભવ પર કામ કરતી વખતે, તમે હકારાત્મક લાગણીઓ બનાવો છો અને લાંબા ગાળાના ગ્રાહક સંબંધો બનાવો છો. તમે માત્ર એક ચોક્કસ ક્રિયાપ્રતિક્રિયાને બદલે સમગ્ર ચિત્રને જુઓ.

ગ્રાહક સેવા શું છે? 

ગ્રાહક સેવા એ સહાય અને સમર્થનનો સંદર્ભ આપે છે જે તમે તમારા ગ્રાહકો જ્યારે તમારો સંપર્ક કરો છો ત્યારે તેઓ પ્રદાન કરે છે. તેઓ તમને પ્રશ્નો પૂછી શકે છે, ચિંતાઓ વ્યક્ત કરી શકે છે અથવા ઉત્પાદન અથવા પ્રક્રિયાના અમુક પાસાઓ માટે મદદની જરૂર છે.

તે સામાન્ય રીતે તમારા ગ્રાહક અને કંપનીના પ્રતિનિધિઓ વચ્ચે સીધી ક્રિયાપ્રતિક્રિયાનો સમાવેશ કરે છે. આ ફોન પર, ઈમેલ દ્વારા, લાઈવ ચેટ દ્વારા અથવા સ્ટોરમાં થઈ શકે છે. 

ગ્રાહક સેવા એકંદર ચિત્રને બદલે તાત્કાલિક મુદ્દા પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરે છે. ગ્રાહક એકંદરે સારો અનુભવ કરે તેની ખાતરી કરવા માટે આ ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ યોગ્ય રીતે મેળવવી જરૂરી છે.

શા માટે તમારે તફાવત સમજવાની જરૂર છે? 

ઘણી કંપનીઓ આજે રિએક્ટિવ મોડલ પર કામ કરે છે. તેઓ તેમની પ્રક્રિયાઓ ડિઝાઇન કરે છે અને ગ્રાહકો પ્રશ્નો સાથે તેમની પાસે આવે તેની રાહ જુએ છે. જ્યારે કંઈક ખોટું થાય ત્યારે ઘણી કંપનીઓ શ્રેષ્ઠ સંભવિત સપોર્ટ ઓફર કરવા પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરે છે. તેઓ સ્ટાફને તાલીમ આપવામાં ઘણો સમય વિતાવે છે જે ગ્રાહકો સાથે રૂબરૂ આવે છે.

સિદ્ધાંતમાં, આ એક સારો વિચાર છે. તેનો અર્થ એ છે કે તમારા ગ્રાહકો કે જેઓ સમસ્યાઓનો અનુભવ કરે છે તેઓ શ્રેષ્ઠ સંભવિત ઉકેલ મેળવે છે. આ કામ કરે છે કે તે સમસ્યાઓ ઉકેલવા માટે સરળ બનાવે છે. જ્યાં સુધી કંપની તેને ઉકેલવા માટે યોગ્ય પગલાં લે ત્યાં સુધી ગ્રાહકો સામાન્ય રીતે ભૂલોને માફ કરી દે છે.

પરંતુ જો તમે તે ભૂલોને પ્રથમ સ્થાને બનતા અટકાવી શકો તો શું? તમારા કસ્ટમ અનુભવને ટ્વિક કરવાથી ખાતરી થાય છે કે ગ્રાહકોને શરૂઆતથી જ જરૂરી સમર્થન મળે છે.

ઉદાહરણ તરીકે, તમે તેમને ટ્યુટોરિયલ્સ સાથે સંપૂર્ણ સંશોધન કરેલ જ્ઞાન આધાર પ્રદાન કરી શકો છો. જ્યારે તમે ઉત્પાદન મોકલો ત્યારે તમે આ પૃષ્ઠોની લિંક્સ શામેલ કરી શકો છો. આનાથી પણ વધુ સારું, તમે તમારી સપોર્ટ ટીમને ઉત્પાદન પ્રાપ્ત કર્યા પછી ક્લાયન્ટનો સંપર્ક કરી શકો છો તેની ખાતરી કરવા માટે કે તેઓ બધું કેવી રીતે કાર્ય કરે છે તે સમજે છે.

જ્યારે દરેક ક્રિયાપ્રતિક્રિયા સારી છે તેની ખાતરી કરવી મહત્વપૂર્ણ છે, તમારા ધ્યાનને એકંદર ગ્રાહક અનુભવ પર સ્વિચ કરવાથી:

• ગ્રાહક વફાદારી અને રીટેન્શનમાં સુધારો
• તમને સ્પર્ધાત્મક લાભ આપો
• તમારી બ્રાન્ડ પ્રતિષ્ઠા બનાવો
• આવક વૃદ્ધિ તરફ દોરી જાય છે
• વલોણું ઓછું કરો
• ખર્ચ ઓછો કરવો
• સુધારેલ ગ્રાહક આંતરદૃષ્ટિ

ઉપસંહાર

વ્યાવસાયિક ગ્રાહક સપોર્ટ વિકલ્પો ઑફર કરવા મહત્વપૂર્ણ છે. જો કે, તે યાદ રાખવું પણ મહત્વપૂર્ણ છે કે આ ફક્ત એક જ ક્રિયાપ્રતિક્રિયા બિંદુ છે. જો તમે ગ્રાહકો પર જીત મેળવવા અને મંથન ઘટાડવા માંગતા હો, તો તમારે એકંદર ગ્રાહક અનુભવ સુધારવાની જરૂર છે.