શું તમને લાગે છે કે એરલાઇન લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ્સ એટલા અસરકારક નથી જેટલા તેઓ વારંવાર આવતા પ્રવાસીઓના મુખ્ય પ્રેક્ષકોમાં વફાદારી લાવવામાં હોઈ શકે છે, ડેલોઇટે સોમવારે તેના અહેવાલમાં જણાવ્યું હતું કે "રાઇઝિંગ અબોવ ધ ક્લાઉડ્સ: રિન્યુડ એરલાઇન કન્ઝ્યુમર લોયલ્ટી માટે કોર્સ ચાર્ટિંગ".
ડેલોઇટની ટ્રાવેલ, હોસ્પિટાલિટી અને લેઝર પ્રેક્ટિસ અમારા નવા રિપોર્ટ, રાઇઝિંગ અપાવ ધ ક્લાઉડ્સ: નવી એરલાઇન કન્ઝ્યુમર લોયલ્ટી માટે કોર્સ ચાર્ટિંગની જાહેરાત કરતાં ખુશ છે. આ અહેવાલમાં, અમે એરલાઇન ક્ષેત્રમાં વફાદારીની સ્થિતિનું અન્વેષણ કરીએ છીએ.
અમારા તારણો સૂચવે છે કે વફાદારી સુધારણા માટે અવિભાજ્ય એક-કદ-બંધ-બધી અભિગમ ભાગ્યે જ સંપૂર્ણ રીતે સફળ થશે કારણ કે કોઈ બે મુસાફરી સમૂહ-અને કોઈ બે વ્યક્તિગત પ્રવાસીઓ-એરમાન મુસાફરી અનુભવ, એરલાઈન લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ્સમાં તેમના માટે શું મહત્વનું છે તે સમાન નથી. , અને જે રીતે તેઓ સંલગ્ન થવાનું અને વ્યસ્ત રહેવાનું પસંદ કરે છે. તેમ છતાં, ચિંતાના આ દૃષ્ટિકોણ હોવા છતાં-અથવા કદાચ તેના કારણે-એરલાઇન્સ પાસે ખરેખર વફાદાર ગ્રાહક આધાર બનાવવાના પ્રયાસમાં તેમની બ્રાન્ડને અલગ પાડવાની અનન્ય તક છે.
નવીનીકૃત એરલાઇન ગ્રાહક વફાદારી માટે કોર્સ ચાર્ટિંગ
ખાસ કરીને સંશોધનમાં અસંખ્ય તારણો બહાર આવ્યા છે જેણે એરલાઇન્સને વિરામ આપવો જોઈએ:
એરલાઇન લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ સામેલ કરવામાં નિષ્ફળ જાય છે
લોયલ્ટી પ્રોગ્રામના સભ્યો વફાદારીથી દૂર છે અને એરલાઈન લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ્સ તેમના ઉદ્દેશ્યો સિદ્ધ કરવામાં ઓછા પડે છે-ખાસ કરીને ઉચ્ચ માર્જિનવાળા બિઝનેસ અને ઉચ્ચ-આવર્તન પ્રવાસીઓમાં.
44 ટકા બિઝનેસ ટ્રાવેલર્સ અને નોંધપાત્ર 72 ટકા હાઈ-ફ્રિકવન્સી બિઝનેસ ટ્રાવેલર્સ બે કે તેથી વધુ એરલાઈન લોયલ્ટી પ્રોગ્રામમાં ભાગ લે છે
એકંદરે બે તૃતીયાંશ ઉત્તરદાતાઓ ઉચ્ચતમ સ્થિતિ સ્તર હાંસલ કર્યા પછી પણ સ્પર્ધાત્મક લોયલ્ટી પ્રોગ્રામમાં સ્વિચ કરવા માટે ઓછામાં ઓછા ખુલ્લા હતા
લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ કેટલાક પ્રવાસીઓ માટે અન્ય કરતા વધુ મહત્વ ધરાવે છે
એકંદરે ઉત્તરદાતાઓએ વફાદારી કાર્યક્રમોને માત્ર 19મા સૌથી મહત્વપૂર્ણ એરલાઇન અનુભવ વિશેષતા (26 વિશેષતાઓમાંથી) તરીકે ક્રમાંક આપ્યો હતો. જો કે, હાઈ ફ્રિકવન્સી બિઝનેસ પ્રવાસીઓએ લોયલ્ટી પ્રોગ્રામને બીજા ક્રમે રાખ્યો છે, જે સલામતી કરતાં પણ વધુ છે.
મુસાફરો અલગ અલગ રીતે પ્લાન કરે છે અને બુક કરે છે
અમારું સંશોધન પ્રવાસીઓના બુકિંગ/પ્લાનિંગ વર્તણૂકો અને સગાઈની પસંદગીઓમાં નોંધપાત્ર તફાવત દર્શાવે છે. આ તફાવતો વફાદારી અને ગ્રાહક જોડાણ બનાવવા માટે વિભિન્ન, લક્ષિત અભિગમોની જરૂરિયાતને રેખાંકિત કરે છે.
એરલાઇન્સને ચેમ્પિયનની જરૂર છે
સરળ શબ્દોમાં કહીએ તો, ફ્લાઈંગ પેસેન્જર પાસે એરલાઈનના સૌથી અસરકારક માર્કેટિંગ સાધન તરીકે સેવા આપવાની ક્ષમતા છે. તેમ છતાં, અમારું સંશોધન બતાવે છે કે માત્ર 38 ટકા સર્વેક્ષણ ઉત્તરદાતાઓએ હકારાત્મક પ્રતિભાવ આપ્યો જ્યારે પૂછવામાં આવ્યું કે શું તેઓ બ્રાન્ડ એમ્બેસેડર તરીકે સેવા આપશે.
ઉદઘાટન સર્વેક્ષણ કે જે એરલાઇન ઉદ્યોગમાં ઉપભોક્તા મુસાફરી વર્તન અને લોયલ્ટી પ્રોગ્રામના સંતોષની આંતરદૃષ્ટિ પ્રદાન કરે છે.
ડેલોઇટ મિડલ ઇસ્ટના હોસ્પિટાલિટી અને રિયલ એસ્ટેટ એડવાઇઝરીના આસિસ્ટન્ટ ડિરેક્ટર જોનાથન વોલે જણાવ્યું હતું કે, "એરલાઇન્સે તેમના લોયલ્ટી પ્રોગ્રામના સભ્યો સાથે કેવી રીતે જોડાય છે તેના પર સખત નજર રાખવાનું વિચારવું જોઈએ જો તેઓ વાસ્તવિક બ્રાન્ડ લોયલ્ટી કેળવવા માંગતા હોય." "વધતી જતી હરીફાઈ અને ઉચ્ચ ગ્રાહક વ્યવહારવાદ સાથે, એરલાઈન્સને ગ્રાહક અનુભવને વ્યક્તિગત કરવા પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવાની જરૂર પડી શકે છે જેથી વ્યક્તિગત પ્રવાસીઓ વિશેષ અનુભવ કરે."
"બોટમ લાઇન: એરલાઇન્સે તેમના લોયલ્ટી પ્રોગ્રામના પુરસ્કારોને વ્યક્તિગત રીતે અર્થપૂર્ણ બનાવવાનું વિચારવું જોઈએ," વોલે સલાહ આપી. “ઉદાહરણ તરીકે, અમારું સંશોધન દર્શાવે છે કે માત્ર 38 ટકા ઉત્તરદાતાઓને જ્યારે પૂછવામાં આવ્યું કે તેઓ એરલાઇન બ્રાન્ડ એમ્બેસેડર તરીકે સેવા આપશે કે કેમ તે અંગે સકારાત્મક પ્રતિક્રિયા હતી. એરલાઈન્સે એ ધ્યાનમાં રાખવાની જરૂર છે કે ઉડતા પેસેન્જર પાસે એરલાઈનના સૌથી અસરકારક માર્કેટિંગ સાધન તરીકે સેવા આપવાની ક્ષમતા હોય છે. તેઓએ વ્યક્તિગત પ્રવાસીઓ માટે કસ્ટમાઇઝ્ડ અનુભવો પૂરા પાડવાનું વિચારવું જોઈએ, અને અનપેક્ષિત અને ઇન-ધ-ક્ષણ, સુલભ પુરસ્કારો સાથે વફાદારીને પ્રોત્સાહિત કરવી જોઈએ, જેથી તેઓને માત્ર ગ્રાહકના અનુભવને પુનઃવ્યાખ્યાયિત અને પુનઃઆકારમાં જ મદદ ન થાય, પરંતુ આખરે તેમના ગ્રાહકો સાથે સ્થાયી સંબંધો પણ બનાવવામાં આવે," વોલ નિર્દેશ કરે છે. બહાર
વિશિષ્ટ રીતે બ્રાન્ડ લોયલ્ટી ચલાવવા માટે એરલાઇન્સ પુરસ્કાર કાર્યક્રમોનો ઉપયોગ કરે છે તે ધ્યાનમાં લેતા, એકંદર ઉત્તરદાતાઓના નોંધપાત્ર 50 ટકા બે અથવા વધુ એરલાઇન લોયલ્ટી પ્રોગ્રામમાં નોંધાયેલા છે, જેમાં એક તૃતીયાંશ ઉત્તરદાતાઓ બે કે તેથી વધુ કાર્યક્રમોમાં ભાગ લે છે. વેપારી પ્રવાસીઓ વચ્ચે બહુવિધ કાર્યક્રમોમાં ભાગીદારી વધીને લગભગ 44 ટકા થઈ ગઈ છે.
વધુમાં, સર્વેક્ષણ દર્શાવે છે કે એકંદર ઉત્તરદાતાઓના બે-તૃતીયાંશ પ્રતિસ્પર્ધી લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ પર સ્વિચ કરવાના વિચારને સ્વીકારે છે - તેમના વર્તમાન પ્રોગ્રામ સાથે ઉચ્ચતમ દરજ્જો પ્રાપ્ત કર્યા પછી પણ.
કદાચ એરલાઇન્સ માટે વધુ ચિંતાજનક, સર્વેક્ષણ દર્શાવે છે કે લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ્સનું મહત્વ આશ્ચર્યજનક રીતે ઓછું દેખાય છે. એકંદરે પ્રવાસીઓ - અને વ્યવસાયિક પ્રવાસીઓ - ખાસ કરીને - એરલાઇન પસંદ કરતી વખતે (19 વિશેષતાઓમાંથી) અનુક્રમે માત્ર 18મા અને 26મા સૌથી મહત્વપૂર્ણ લક્ષણ તરીકે લોયલ્ટી પ્રોગ્રામને ક્રમાંકિત કરે છે.
જો કે, એકંદર ઉત્તરદાતાઓમાં તેમની ઓછી નજીવી રેન્કિંગ હોવા છતાં, વફાદારી કાર્યક્રમો ઉચ્ચ-આવર્તન વ્યવસાયિક પ્રવાસીઓ માટે મૂલ્યવાન રહે છે, જે બીજા સૌથી મહત્વપૂર્ણ લક્ષણ તરીકે રેન્કિંગ આપે છે - સલામતી કરતાં પણ વધુ. જેમ કે, લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ્સ હજી પણ એરલાઇન્સ માટે ગ્રાહકની વફાદારી વધારવા માટે એક સક્ષમ માર્ગ છે, ખાસ કરીને જો તે એરલાઇન્સ તેમના પ્રોગ્રામ્સને બાકીના કરતા અલગ પાડવા માટે અલગ કરી શકે.
સર્વેક્ષણ મુજબ, લક્ષણો એક પ્રકારનો પ્રવાસી વફાદારી કાર્યક્રમમાં મહત્વપૂર્ણ તરીકે જુએ છે, તો બીજો ઓછો મહત્વનો માને છે. ઉદાહરણ તરીકે, 76 ટકા ઉચ્ચ-આવર્તન વ્યવસાયિક પ્રવાસીઓ પોઈન્ટ કમાવવા અને રિડીમ કરવાની વધુ તકોને મહત્વપૂર્ણ તરીકે જુએ છે, જ્યારે તમામ ઉત્તરદાતાઓના માત્ર 64 ટકા સામે. દરમિયાન, તમામ ઉત્તરદાતાઓમાંથી માત્ર 40 ટકા માને છે કે એરપોર્ટ લાઉન્જની ઍક્સેસ મહત્વપૂર્ણ છે જ્યારે 68 ટકા હાઈ-ફ્રિકવન્સી બિઝનેસ પ્રવાસીઓ આવી પહોંચને મહત્ત્વ આપે છે.
વધુમાં, સર્વેક્ષણમાં મુસાફરો કેવી રીતે આયોજન કરે છે અને મુસાફરી બુક કરે છે તે વિશે નોંધપાત્ર તફાવતો જાહેર કરે છે. જબરજસ્ત 83 ટકા ઉત્તરદાતાઓ મુસાફરી બુક કરવા માટે કિંમત સરખામણી સાઇટ્સની મુલાકાત લે છે અને 72 ટકા પ્રવાસનું આયોજન કરતી વખતે કુટુંબના સભ્યોની સલાહ લે છે. સરખામણીમાં, ઉત્તરદાતાઓનો સોશિયલ મીડિયાનો ઉપયોગ ઘણો ઓછો લોકપ્રિય હતો - માત્ર 13 ટકા લોકો સંશોધન અથવા યોજના માટે સોશિયલ મીડિયા નેટવર્કનો ઉપયોગ કરે છે અને માત્ર 27 ટકા એરલાઇન એપ્લિકેશનનો ઉપયોગ કરે છે. જ્યારે તમામ ઉત્તરદાતાઓમાંથી 80 ટકા લોકો ઈમેલને પસંદ કરે છે ત્યારે એરલાઈન્સ મુસાફરો સાથે કેવી રીતે જોડાય છે તેના પરિણામો સમાન હોય છે જ્યારે માત્ર 26 ટકા સોશિયલ મીડિયા દ્વારા સગાઈની તરફેણ કરે છે.
